Connaissance client et CRM
La connaissance client est indispensable pour améliorer l’expérience client et les performances des dispositifs media et digitaux !
La connaissance client porte sur
- Le profil du consommateur
- L’étude du parcours client
- La segmentation et le ciblage
- L’exploration et l’interprétation
- Le scoring et la prédiction
- adaptée aux objectifs marketing
Un CRM (Customer Relationship Management en anglais, ou gestion de la relation client en français) est une interface permettant la centralisation de données et d’informations clients (contacts, habitudes d’achat, fréquences d’achat, ou encore leurs centres d’intérêt).
C’est un outil d’une grande aide pour le développement marketing et commercial de l’entreprise, puisqu’il offre à lui seul, une grande connaissance de ses clients, et permet de segmenter son portefeuille clients, de cibler les messages et campagnes marketing ou d’obtenir une vision 360° de chacun d’eux.
Il est important de choisir la bonne solution CRM adaptée à la taille des objectifs marketing de l’entreprise. Quant aux outils proposés, ils vont du tableau excel à des solutions très sophistiquées du marché.
A titre d’information, l’Agence Compact a retenu la plateforme CRM Hubspot, flexible et adaptée à tous les budgets. EN tant d’expert du CRM, l’agence saura accompangé ses clients vers l’utilisation de cet outil et son interfaçage avec le site internet, qu’il soit marchand ou non, par exemple.
- connaissance client
Après la mise en place d’une solution CRM efficace, du type Hubspot, s’il manque des informations qualifiées au niveau des fichiers clients, l’agence peut intervenir pour aider à qualifier le fichier.
Il est important de garder à l’esprit qu’une base de données clients performante ne se mesure pas en fonction de la quantité de données collectées.
Nous vous recommandons de collecter essentiellement les informations dont le service marketing a réellement besoin pour gérer sa relation avec les clients et les prospects.
Une base dont les trois quarts des données ne sont pas utilisées n’est pas une bonne BDD. Il ne faut pas s’éparpiller, il faut rester focalisé sur les données utiles et exploitables. Elles doivent toutes avoir du sens pour l’entreprise et être en relation avec l’atteinte des objectifs marketing.
- les clients particuliers
En dehors de l’adresse email et du nom du contact, nous vos recommandons de collecter les données suivantes :
- L’âge des clients, sous la forme de date de naissance, plus facile à rentrer lors de segments dynamiques.
- Le genre des clients, car dans certains business, le comportement diffère en fonction du sexe.
- Les données étant relatives au comportement d’achat du consommateur comme sa fréquence de commandes, le prix de son panier moyen, ou encore la date de son dernier achat. Le but est de pouvoir segmenter vos clients (petits et gros acheteurs), pour adapter en fonction votre stratégie marketing (vers une stratégie promotionnelle par exemple, ou de fidélisation).
- Les centres d’intérêt des clients, pour affiner les offres marketing proposées.
- Les données liées au niveau de satisfaction client, dans le but d’identifier les zones sensibles de l’expérience ou du parcours client.
Attention, pour certains cas et secteurs d’activité, les données informant sur la localisation géographique des clients sont à prendre en compte.
- les clients entreprises
Au niveau du secteur B2B, les informations devant être collectées diffèrent :
- Les données juridiques et administratives de l’entreprise, telles que le numéro de SIRET, de TVA, et de RCS, ainsi que la raison sociale.
- Le secteur d’activité, exprimé via le code de référence APE ou autre segment.
- La taille et croissance de l’entreprise, qui permet d’estimer l’investissement envisageable.
- La fonction et le rôle de votre contact, donnée importante pour personnaliser la relation client et le discours marketing.
- Le numéro de téléphone du contact B2B car en B2C, l’email ne suffit pas.
Il peut être intéressant également de connaître la date du dernier échange (dernier email, dernier appel téléphonique, dernier rendez-vous), dans le cadre de la gestion de la relation clients.
A noter qu’il s’agit ici des données à collecter en toutes circonstances, quelle que soit l’entreprise et son métier. Après, il va sans dire que la nature des données à collecter sur les clients dépend des objectifs et de l’activité.
- données clients manquantes
Les solutions de connaissance client et les CRM permettent de constituer et d’enrichir des bases de données clients.
La première solution est de créer des questionnaires en ligne, que le client envoie sur sa base clients, afin de récolter en direct les informations manquantes.
Cette solution économique, a pour inconvénient que le client qui ne répond pas au sondage ne permettra pas que sa fiche client soit complétée.
La seconde solution est de passer par une solution de connaissance client qui rapprochera le fichier clients d’une mega base de données permettant de compléter les « trous » de qualification pour chaque individu.
L’Agence Compact travaille depuis plusieurs années avec l’un des leaders du marché, ce qui assure ses clients, d’une haute qualité de prestations.
Il suffit de demander un devis à L’agence Compact pour savoir quelle information récupérer, en combien de temps et à quel prix !